Чтобы кубанцы не нападали на коммунальщиков с кулаками, в РЭПах нанимают психологов. «Комсомольская правда»

«Комсомольская правда»
КУЗНЕЦОВ Егор

Специалисты успокаивают недовольных и учат управленцев деловому этикету

На Кубани начался отопительный сезон. Через несколько дней жителям края будут раздавать новые квитанции, где вновь появится самая затратная строка - за обогрев помещений. Чтобы понять, откуда берутся такие суммы, народ будет осаждать свои управляющие компании и всевозможные диспетчерские службы.

- Мало кто обращается к коммунальщикам, чтобы выразить благодарность. Если просто обматерят управленцев, считайте, что еще «повезло», - сетует председатель Краснодарской краевой ассоциации жилищного самоуправления Андрей Савинов. - Когда отключили свет или воду - бегут в РЭП выяснять отношения, не понравились цифры в квитанциях - порой кидаются с кулаками, а иной раз являются в ТСЖ подшофе. Тут уже никакие объяснения не помогают.

В таких случаях даже опытные инженеры, сантехники или бухгалтеры не сдерживаются и тоже хамят. Доходит чуть ли не до драки. Многие ТСЖ края даже установили камеры видеонаблюдения.
Но в одной из управляющих компаний крайцентра, вспомнив мультик про кота Леопольда, решили навести порядок другим путем. Все дело в том, что в краснодарском РЭПе № 29, который обслуживает несколько кварталов домов недалеко от ул. Красной, чуть ли не каждый день случались перепалки.

- В каждой подрядной организации, с которой мы сотрудничаем, есть диспетчерские службы. Все разговоры с жителями записываются, мы потом прослушиваем эти записи, чтобы мониторить качество работы, - рассказал директор по развитию «ГУК-Краснодар» Андрей Янке. - После анализа стало понятно, почему на РЭП поступали жалобы. Да, народ бывает агрессивный, но и сами коммунальщики не умеют грамотно общаться как между собой, так и с людьми, хотя обязаны грамотно отвечать на вопросы.


Чтобы угомонить обе стороны, управленцы пригласили психолога.
- Первым делом я исследовала работников на предмет их психологического портрета. Ведь некоторым по складу характера тяжело работать с людьми, - говорит Анна, которая раньше работала школьным психологом, а теперь стала коммунальным. - Потом совместно с управляющей компанией подготовили инструкцию о том, как правильно отвечать на звонки. Хожу на собрания во дворы: если разговор проходит на повышенных тонах, успокаиваю народ и одергиваю коллег, чтобы не повышали тон.

Опыт оказался удачным: жалоб на некорректное общение сотрудников РЭПа гораздо меньше. Краснодарцам после их сигналов стали перезванивать и рассказывать о том, как можно решить проблемы, а тон разговора коммунальщиков с собственниками стал походить на деловой. Поэтому эксперимент ГУКовцы распространяют и на другие РЭПы крайцентра.


Опыт взяли на вооружение и в других городах.
- Мы тоже собираемся ввести вакансию специалиста, который бы общался с людьми и сглаживал конфликты, - подтвердил директор анапской управляющей компании «Коммунальщик» Валерий Колнаузов. - Сегодня нельзя убегать от проблем - нужно учиться правильно разговаривать.

- К нам тоже порой приходят чуть ли не с вилами, но мы психологов нанимать не будем, - говорят в Новороссийской управляющей компании (НУК). - Почему жители орут? Да потому что мало информации о нашей работе. Тех, кто не читает наши газеты и сайт, мы всегда зовем лично пообщаться с руководством УК - после такого диалога все вопросы отпадают.


Скептически к эксперименту относятся и некоторые эксперты.
- Работа такого специалиста стоит денег, поэтому не всем это по карману, - говорят в Краевой ассоциации жилищного самоуправления. - Лучше делать упор на кадры - изначально набирать в отрасль только толковых и вежливых. Но где их взять?

- Психологи - это хорошо, но надо бы еще привлекать толковых юристов, - считает краснодарский управдом с ул. Симферопольской, 30/1 и 30/2 Галина Минзюкова. - Сейчас много вопросов идет о новых квитанциях и о новом постановлении Правительства РФ, после которых их ввели. Ходим по квартирам, объясняем, развешиваем информацию на стендах. Хотя это должны делать городские власти и рассказывать о нововведениях в СМИ!

СОВЕТ «КП»
Как правильно общаться с жителями?
Если в ТСЖ или управляющей компании вам грубят, передайте им эту памятку
● Снимайте трубку после первого звонка, иначе у людей будет ощущение, что их проблемы вам неинтересны.
● Нельзя говорить «Нет», предлагайте варианты решения вопроса.
● Если сотрудника, который нужен звонящему жителю, нет на месте, все равно узнайте, может, вы можете помочь.
● Названия организаций, телефоны и фамилии произносите медленно и четко.
● Если проблема срочная, вы обязаны дать полный ответ, даже если сейчас обед.
● Запрещено говорить «Перезвоните позже».
● Исключены фразы типа «Ладненько», «Говорите же», «Идет!» и т. п.